Tématem této diplomové práce je spokojenost zákazníků s produkty dané společnosti ve vybrané lokalitě. Byla vybrána skupina AGROMĚŘÍN a prodejna Rynek nacházející se v Českých Budějovicích, která bude podrobněji popsána. Cílem diplomové práce je analýza zájmu spotřebitelů o výrobky patřící do skupiny AGROMĚŘÍN a posouzení jejich spokojenosti se současnou nabídkou výrobků. Práce se skládá ze dvou částí. Teoretická část obsahuje vysvětlení pojmů osobní prodej, kvalita, zákazník a spokojenost zákazníka. Popsán je i význam péče o zákazníka, metody měření spokojenosti zákazníků, řízení vztahů se zákazníky a oslovení zákazníka pomocí tradičních metod. Diplomová práce též vysvětluje podstatu hodnoty zákazníka, průběh nákupního rozhodování, modely spotřebního chování, druhy nákupů v souvislosti s nákupním rozhodováním a typologii zákazníků z hlediska nákupního chování. V závěru této části bylo vyjasněno ponákupní chování zákazníka a metody marketingového výzkumu. Aplikační část se zaobírá stručnou charakteristikou skupiny AGROMĚŘÍN a prodejnou Rynek v Českých Budějovicích. Dále je založena na provedení analýzy spokojenosti zákazníků s výrobky skupiny AGROMĚŘÍN a sběru dat prostřednictvím dotazníkového šetření v prodejně Rynek v Českých Budějovicích. V závěru diplomové práce jsou dle získaných výsledků navržena doporučení pro rozšíření nabídky pokrmů v bistru a navrženo vytvoření akčních letáků.
Anotace v angličtině
The topic of this diploma thesis is customer satisfaction with specific company's products in a selected location. The AGROMĚŘÍN group and the Rynek store located in České Budějovice were selected, which will be described in more detail later. The goal of this diploma thesis is an analysis of consumer demand for products belonging to the AGROMĚŘÍN group and to assess satisfaction with their current range of products. The thesis consists of two parts. The theoretical part contains the concepts of personal sales, quality, customer and customer satisfaction. The importance of customer care, methods of measuring customer satisfaction, customer relationship management and how to approach the customer using traditional methods are also described. The diploma thesis also explains the essence of customer value, customer's purchasing decision making cycle, models of consumer behavior, types of purchases in connection with purchasing decisions and the typology of customers in terms of shopping behavior. At the end of this part, the post-purchase behavior of the customer and the methods of marketing research were clarified. The application part deals with brief characteristics of the AGROMĚŘÍN group and the Rynek store in České Budějovice. The thesis is also based on an analysis of customer satisfaction with AGROMĚŘÍN Group products and data collected using a questionnaire survey performed in the Rynek store in České Budějovice. At the end of the diploma thesis, based on the completed research, there are measures and recommendations for expanding the menu of dishes in the bistro and creation marketing promotional leaflets.
Klíčová slova
AGROMĚŘÍN, zákazník, kvalita, výrobky, dotazník
Klíčová slova v angličtině
AGROMERIN, customer, quality, ware, questionnaire
Rozsah průvodní práce
-
Jazyk
CZ
Anotace
Tématem této diplomové práce je spokojenost zákazníků s produkty dané společnosti ve vybrané lokalitě. Byla vybrána skupina AGROMĚŘÍN a prodejna Rynek nacházející se v Českých Budějovicích, která bude podrobněji popsána. Cílem diplomové práce je analýza zájmu spotřebitelů o výrobky patřící do skupiny AGROMĚŘÍN a posouzení jejich spokojenosti se současnou nabídkou výrobků. Práce se skládá ze dvou částí. Teoretická část obsahuje vysvětlení pojmů osobní prodej, kvalita, zákazník a spokojenost zákazníka. Popsán je i význam péče o zákazníka, metody měření spokojenosti zákazníků, řízení vztahů se zákazníky a oslovení zákazníka pomocí tradičních metod. Diplomová práce též vysvětluje podstatu hodnoty zákazníka, průběh nákupního rozhodování, modely spotřebního chování, druhy nákupů v souvislosti s nákupním rozhodováním a typologii zákazníků z hlediska nákupního chování. V závěru této části bylo vyjasněno ponákupní chování zákazníka a metody marketingového výzkumu. Aplikační část se zaobírá stručnou charakteristikou skupiny AGROMĚŘÍN a prodejnou Rynek v Českých Budějovicích. Dále je založena na provedení analýzy spokojenosti zákazníků s výrobky skupiny AGROMĚŘÍN a sběru dat prostřednictvím dotazníkového šetření v prodejně Rynek v Českých Budějovicích. V závěru diplomové práce jsou dle získaných výsledků navržena doporučení pro rozšíření nabídky pokrmů v bistru a navrženo vytvoření akčních letáků.
Anotace v angličtině
The topic of this diploma thesis is customer satisfaction with specific company's products in a selected location. The AGROMĚŘÍN group and the Rynek store located in České Budějovice were selected, which will be described in more detail later. The goal of this diploma thesis is an analysis of consumer demand for products belonging to the AGROMĚŘÍN group and to assess satisfaction with their current range of products. The thesis consists of two parts. The theoretical part contains the concepts of personal sales, quality, customer and customer satisfaction. The importance of customer care, methods of measuring customer satisfaction, customer relationship management and how to approach the customer using traditional methods are also described. The diploma thesis also explains the essence of customer value, customer's purchasing decision making cycle, models of consumer behavior, types of purchases in connection with purchasing decisions and the typology of customers in terms of shopping behavior. At the end of this part, the post-purchase behavior of the customer and the methods of marketing research were clarified. The application part deals with brief characteristics of the AGROMĚŘÍN group and the Rynek store in České Budějovice. The thesis is also based on an analysis of customer satisfaction with AGROMĚŘÍN Group products and data collected using a questionnaire survey performed in the Rynek store in České Budějovice. At the end of the diploma thesis, based on the completed research, there are measures and recommendations for expanding the menu of dishes in the bistro and creation marketing promotional leaflets.
Klíčová slova
AGROMĚŘÍN, zákazník, kvalita, výrobky, dotazník
Klíčová slova v angličtině
AGROMERIN, customer, quality, ware, questionnaire
Zásady pro vypracování
Práce bude zaměřena na spokojenost s produkty vybrané společnosti ve zvolené prodejně. Ke zpracování budou stanoveny výzkumné otázky, na které budou pomocí šetření hledány odpovědi. V teoretické části budou vysvětleny základní pojmy související s problematikou spokojenosti zákazníků s poskytovanými výrobky, vliv různých typů osobností na jejich spokojenost a způsoby provedení marketingového výzkumu. V praktické části je charakterizovaná vybraná společnost a maloobchodní prodejna. Data získaná prostřednictvím dotazníkového šetření budou následně analyzována a vyhodnocena. Tato analýza umožní tvorbu doporučení, která pomohou společnosti zvýšit spokojenost zákazníků.\\
STRUKTURA OBSAHU DIPLOMOVÉ PRÁCE:\\
1. Úvod.\\
2. Cíl práce.\\
3. Teoreticko-metodologická část - literární rešerše, úvod do problému, výzkumný problém, metodika práce.\\
4. Aplikační část, diskuze výsledků, návrhy opatření.\\
5. Závěr.\\
Zásady pro vypracování
Práce bude zaměřena na spokojenost s produkty vybrané společnosti ve zvolené prodejně. Ke zpracování budou stanoveny výzkumné otázky, na které budou pomocí šetření hledány odpovědi. V teoretické části budou vysvětleny základní pojmy související s problematikou spokojenosti zákazníků s poskytovanými výrobky, vliv různých typů osobností na jejich spokojenost a způsoby provedení marketingového výzkumu. V praktické části je charakterizovaná vybraná společnost a maloobchodní prodejna. Data získaná prostřednictvím dotazníkového šetření budou následně analyzována a vyhodnocena. Tato analýza umožní tvorbu doporučení, která pomohou společnosti zvýšit spokojenost zákazníků.\\
STRUKTURA OBSAHU DIPLOMOVÉ PRÁCE:\\
1. Úvod.\\
2. Cíl práce.\\
3. Teoreticko-metodologická část - literární rešerše, úvod do problému, výzkumný problém, metodika práce.\\
4. Aplikační část, diskuze výsledků, návrhy opatření.\\
5. Závěr.\\
Seznam doporučené literatury
NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?!: jak získat zákazníka špičkovými službami. Praha: Grada, 2006. Manažer. ISBN 80-247-1321-7.\\
LOŠŤÁKOVÁ, H. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, 2017. Expert (Grada). ISBN 978-80-271-0419-2.\\
LOŠŤÁKOVÁ, H.. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada, 2009. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.\\
POLÁK, P. Intrastat: příručka pro zpracování statistických hlášení Intrastat. Praha: BOVA POLYGON, 2005. ISBN 80-7273-126-2.\\
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada, 2011, 304 s. Expert. ISBN 978-80-247-3527-6.\\
FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., dopl. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2011, 206 s.
ISBN 978-80-247-3511-5.\\
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. [4. vyd.]. Praha: Grada,
2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.\\
NENADÁL, J.- PETŘÍKOVÁ, R.- HUTYRA, M.- HALFAROVÁ, P.: Modely měření
a zlepšování spokojenosti zákazníků. Národní informační středisko pro podporu jakosti,
Praha 2004, ISBN 80-02-01672-6.\\
CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - řízení vztahů se zákazníky. Computer Press, Brno 2005,
ISBN 80-251-0798-1\\
Seznam doporučené literatury
NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?!: jak získat zákazníka špičkovými službami. Praha: Grada, 2006. Manažer. ISBN 80-247-1321-7.\\
LOŠŤÁKOVÁ, H. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, 2017. Expert (Grada). ISBN 978-80-271-0419-2.\\
LOŠŤÁKOVÁ, H.. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada, 2009. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.\\
POLÁK, P. Intrastat: příručka pro zpracování statistických hlášení Intrastat. Praha: BOVA POLYGON, 2005. ISBN 80-7273-126-2.\\
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada, 2011, 304 s. Expert. ISBN 978-80-247-3527-6.\\
FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3., dopl. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2011, 206 s.
ISBN 978-80-247-3511-5.\\
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. [4. vyd.]. Praha: Grada,
2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.\\
NENADÁL, J.- PETŘÍKOVÁ, R.- HUTYRA, M.- HALFAROVÁ, P.: Modely měření
a zlepšování spokojenosti zákazníků. Národní informační středisko pro podporu jakosti,
Praha 2004, ISBN 80-02-01672-6.\\
CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - řízení vztahů se zákazníky. Computer Press, Brno 2005,
ISBN 80-251-0798-1\\