Tato diplomová práce se zabývá komparací metody SERVQUAL a on-line referencí ve sledování spokojenosti hotelového hosta. Ve zvoleném hotelovém zařízení je realizování výzkum on-line referncí a dotazníkový výzkum metodou SERVQUAL. Provedení těchto výzkumů směřuje k navržení vhodných doporučení ke zlepšení poskytovaných služeb a ke zlepšení vztahů s hotelovými hosty.
Anotace v angličtině
This thesis deals with the comparison of SERVQUAL method and on-line references in the monitoring of hotel guest satisfaction. In the chosen hotel is conducted research of online references and the questionnaire research of SERVQUAL method. Implementation of these researches aims for designing appropriate recommendations to improve of provided services and improve the relationships with customers.
Klíčová slova
spokojenost zákazníka v hotelu, SERVQUAL, on-line reference, výzkum, porovnání metod, cestovní ruch
Klíčová slova v angličtině
customer´s satisfaction in hotel, SERVQUAL method, on-line references, comparison of methods, tourism
Rozsah průvodní práce
75
Jazyk
CZ
Anotace
Tato diplomová práce se zabývá komparací metody SERVQUAL a on-line referencí ve sledování spokojenosti hotelového hosta. Ve zvoleném hotelovém zařízení je realizování výzkum on-line referncí a dotazníkový výzkum metodou SERVQUAL. Provedení těchto výzkumů směřuje k navržení vhodných doporučení ke zlepšení poskytovaných služeb a ke zlepšení vztahů s hotelovými hosty.
Anotace v angličtině
This thesis deals with the comparison of SERVQUAL method and on-line references in the monitoring of hotel guest satisfaction. In the chosen hotel is conducted research of online references and the questionnaire research of SERVQUAL method. Implementation of these researches aims for designing appropriate recommendations to improve of provided services and improve the relationships with customers.
Klíčová slova
spokojenost zákazníka v hotelu, SERVQUAL, on-line reference, výzkum, porovnání metod, cestovní ruch
Klíčová slova v angličtině
customer´s satisfaction in hotel, SERVQUAL method, on-line references, comparison of methods, tourism
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Na základě komparace metody SERVQUAL v hotelovém zařízení a analýzy on-line referencí na tentýž hotel vytvořit pro tento hotel doporučení k zlepšení služeb pro hotelové hosty.
Metodický postup:
Přehled teoretických poznatků k dané problematice v domácí i zahraniční literatuře případně ve významných výzkumných studiích
Výběr hotelového zařízení v Jihočeském kraji
Sběr dat a analýza on-line referencí o vybraných hotelech
Příprava a realizace primárního výzkumu metodou SERVQUAL
Komparace výstupů jednotlivých metod a vyhodnocení
Na základě předchozích zjištění, návrh doporučení pro vybraný hotel
Zadání bylo dodatečně upřesněno z důvodu nedostupnosti údajů.
Rámcová osnova:
1. Úvod. 2. Literární rešerše. 3. Cíle a metodika. 4. Analýza a syntéza poznatků z vlastního zkoumání. 5. Vlastní návrhy. 6. Závěr. 7. Seznam literatury.
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Na základě komparace metody SERVQUAL v hotelovém zařízení a analýzy on-line referencí na tentýž hotel vytvořit pro tento hotel doporučení k zlepšení služeb pro hotelové hosty.
Metodický postup:
Přehled teoretických poznatků k dané problematice v domácí i zahraniční literatuře případně ve významných výzkumných studiích
Výběr hotelového zařízení v Jihočeském kraji
Sběr dat a analýza on-line referencí o vybraných hotelech
Příprava a realizace primárního výzkumu metodou SERVQUAL
Komparace výstupů jednotlivých metod a vyhodnocení
Na základě předchozích zjištění, návrh doporučení pro vybraný hotel
Zadání bylo dodatečně upřesněno z důvodu nedostupnosti údajů.
Rámcová osnova:
1. Úvod. 2. Literární rešerše. 3. Cíle a metodika. 4. Analýza a syntéza poznatků z vlastního zkoumání. 5. Vlastní návrhy. 6. Závěr. 7. Seznam literatury.
Seznam doporučené literatury
BERÁNEK, J. a P. KOTEK. Řízení hotelového provozu. 4., přepracované vydání. Praha Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-86724-30-0.
FORET, M. a J. STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum. 1. Vydání. Praha: Grada Publishing a.s., 2003, 160 s., ISBN: 80-247-0385-8.
HOLLOWAY, J.CH. a CH. ROBINSON. Marketing for tourism. 3. Vydání. Harlow: Longman, 1998, ISBN: 9780273682295.
KOTLER, P. a K. KELLER.Marketing management. 12. vydání, Praha: Grada Publishing a.s., 2007, 792 s., ISBN 978-80-247-1359-5.
KOSMÁK, P. Hotelové podnikání a integrační procesy. Praha: VŠH, 2008, ISBN: 978-80-86578-50-7.
KOZEL, R., L. MYNÁŘOVÁ a H. SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada Publishing a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3527-6.
KŘÍŽEK, F. a J. NEUFUS. Moderního hotelový management. Praha: Grada Publishing a.s., 2011, 200 s., ISBN: 978-80-247-3868-0.
VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing a.s., 2008, ISBN 978-80-247-2721-9.
Seznam doporučené literatury
BERÁNEK, J. a P. KOTEK. Řízení hotelového provozu. 4., přepracované vydání. Praha Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-86724-30-0.
FORET, M. a J. STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum. 1. Vydání. Praha: Grada Publishing a.s., 2003, 160 s., ISBN: 80-247-0385-8.
HOLLOWAY, J.CH. a CH. ROBINSON. Marketing for tourism. 3. Vydání. Harlow: Longman, 1998, ISBN: 9780273682295.
KOTLER, P. a K. KELLER.Marketing management. 12. vydání, Praha: Grada Publishing a.s., 2007, 792 s., ISBN 978-80-247-1359-5.
KOSMÁK, P. Hotelové podnikání a integrační procesy. Praha: VŠH, 2008, ISBN: 978-80-86578-50-7.
KOZEL, R., L. MYNÁŘOVÁ a H. SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada Publishing a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3527-6.
KŘÍŽEK, F. a J. NEUFUS. Moderního hotelový management. Praha: Grada Publishing a.s., 2011, 200 s., ISBN: 978-80-247-3868-0.
VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing a.s., 2008, ISBN 978-80-247-2721-9.