Práce je zaměřena na analýzu bankovních služeb a organizaci jejich řízení v České spořitelně, a.s.. Cílem práce bylo zanalyzovat historické a současné přístupy managementu s případným navržením zlepšení manažerských přístupů do budoucna a hodnocení výstupů vzhledem ke konkurenceschopnosti nabídky z pohledu zákazníka.
První část práce obsahuje prostudovanou literaturu. Byl zde popsán nepostradatelný základ pro praktickou část. Nejdůležitější části jsou funkce řízení a nové trendy, organizace a typy organizačních struktur, analýza prostředí, řízení vztahů se zákazníky, popis struktury a fáze vztahu a poslední téma služby a bankovní sektor.
Praktická část práce obsahuje charakteristiku společnosti, popisuje její historii, organizaci České spořitelny a současnou transformaci banky. Ve vlastním výzkumu je prováděno dotazníkové šetření a SWOT analýza aplikovaná na Českou spořitelnu.
Bylo zjištěno, že banka má velmi stabilní a silnou pozici na trhu, která přetrvává již několik let. Nicméně, je třeba stále upevňovat postavení a přizpůsobit se rostoucí konkurenci. Banka by se měla držet strategie Konfrontace, která využívá silných stránek k odvrácení případného ohrožení. Od roku 2011 do roku 2014 probíhá v bance transformace. Přeměna by měla přispět k lepšímu vztahu se zákazníky a uspokojování jejich potřeb.
Anotace v angličtině
The work is focused on the analysis of banking services and the organization of their management in Česká spořitelna. The aim of the study was analyzed historical and present management with potential suggestion for improvement the future and the assessment of results and customer´s perspective of competitiveness.
The first part contains the review of the literature. There was described the necessary basis for the practical part. The most important part of the management function and new trends, organization and types of organizational structure, environment analysis, customer relationship management, the structure and phase relationship and the last topic of services and banking sector.
The practical part contains the characteristics of the company, describes its history, the organization of Česká spořitelna and the Bank's current transformation. The own research consists of the questionnaire and SWOT analysis applied to Česká spořitelna.
It was found that the bank is in a very stable and strong position, which it held for many years. However, it is necessary to strengthen the position and adapt to the increasing competition. The bank should follow the strategy of confrontation that uses strengths to avert any danger. From 2011 to 2014, in the bank takes place transformation. The conversion should contribute to better relationship with the customers and satisfaction of their needs.
Klíčová slova
Česká spořitelna, bankovní sektor, služby, klient, management, transformace, vztah se zákazníkem
Klíčová slova v angličtině
Česká spořitelna, banking sector, services, client, management, transformation, customer relationship.
Rozsah průvodní práce
53s. (11 074 znaků), 9.s
Jazyk
CZ
Anotace
Práce je zaměřena na analýzu bankovních služeb a organizaci jejich řízení v České spořitelně, a.s.. Cílem práce bylo zanalyzovat historické a současné přístupy managementu s případným navržením zlepšení manažerských přístupů do budoucna a hodnocení výstupů vzhledem ke konkurenceschopnosti nabídky z pohledu zákazníka.
První část práce obsahuje prostudovanou literaturu. Byl zde popsán nepostradatelný základ pro praktickou část. Nejdůležitější části jsou funkce řízení a nové trendy, organizace a typy organizačních struktur, analýza prostředí, řízení vztahů se zákazníky, popis struktury a fáze vztahu a poslední téma služby a bankovní sektor.
Praktická část práce obsahuje charakteristiku společnosti, popisuje její historii, organizaci České spořitelny a současnou transformaci banky. Ve vlastním výzkumu je prováděno dotazníkové šetření a SWOT analýza aplikovaná na Českou spořitelnu.
Bylo zjištěno, že banka má velmi stabilní a silnou pozici na trhu, která přetrvává již několik let. Nicméně, je třeba stále upevňovat postavení a přizpůsobit se rostoucí konkurenci. Banka by se měla držet strategie Konfrontace, která využívá silných stránek k odvrácení případného ohrožení. Od roku 2011 do roku 2014 probíhá v bance transformace. Přeměna by měla přispět k lepšímu vztahu se zákazníky a uspokojování jejich potřeb.
Anotace v angličtině
The work is focused on the analysis of banking services and the organization of their management in Česká spořitelna. The aim of the study was analyzed historical and present management with potential suggestion for improvement the future and the assessment of results and customer´s perspective of competitiveness.
The first part contains the review of the literature. There was described the necessary basis for the practical part. The most important part of the management function and new trends, organization and types of organizational structure, environment analysis, customer relationship management, the structure and phase relationship and the last topic of services and banking sector.
The practical part contains the characteristics of the company, describes its history, the organization of Česká spořitelna and the Bank's current transformation. The own research consists of the questionnaire and SWOT analysis applied to Česká spořitelna.
It was found that the bank is in a very stable and strong position, which it held for many years. However, it is necessary to strengthen the position and adapt to the increasing competition. The bank should follow the strategy of confrontation that uses strengths to avert any danger. From 2011 to 2014, in the bank takes place transformation. The conversion should contribute to better relationship with the customers and satisfaction of their needs.
Klíčová slova
Česká spořitelna, bankovní sektor, služby, klient, management, transformace, vztah se zákazníkem
Klíčová slova v angličtině
Česká spořitelna, banking sector, services, client, management, transformation, customer relationship.
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Práce je zaměřena na analýzu procesů poskytování služeb, řízení vztahů se zákazníky na příkladu konkrétní bankovní instituce, České spořitelny a.s. Cílem práce bude zanalyzování současných i historických přístupů a trendů v managementu včetně hodnocení výstupů vzhledem ke konkurenceschopnosti nabídky z pohledu zákazníků. Pro sledovanou banku budou navržena opatření a zlepšení manažerských přístupů do budoucna, která povedou k efektivnější produkci, vztahů se zákazníky a zachování konkurenceschopnosti.
Metodika práce:
1. Na základě prostudování odborné literatury provést analýzy sekundárních a primárních dat vztahujících se k zadané problematice.
2. V syntetické části navrhnout možná řešení vedoucí ke zkvalitnění produkce služeb, vztahů se zákazníky a zachování konkurenceschopnosti.
3. Kalkulace ekonomických dopadů navržených opatření.
Rámcová osnova:
1. Úvod, 2. Literární přehled, 3. Cíle a metodika, 4. Řešení problematiky, 5. Provedení analýzy, 6. Diskuse, 7. Závěr, 8. Resumé, 9. Použitá literatura, 10. Přílohy.
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Práce je zaměřena na analýzu procesů poskytování služeb, řízení vztahů se zákazníky na příkladu konkrétní bankovní instituce, České spořitelny a.s. Cílem práce bude zanalyzování současných i historických přístupů a trendů v managementu včetně hodnocení výstupů vzhledem ke konkurenceschopnosti nabídky z pohledu zákazníků. Pro sledovanou banku budou navržena opatření a zlepšení manažerských přístupů do budoucna, která povedou k efektivnější produkci, vztahů se zákazníky a zachování konkurenceschopnosti.
Metodika práce:
1. Na základě prostudování odborné literatury provést analýzy sekundárních a primárních dat vztahujících se k zadané problematice.
2. V syntetické části navrhnout možná řešení vedoucí ke zkvalitnění produkce služeb, vztahů se zákazníky a zachování konkurenceschopnosti.
3. Kalkulace ekonomických dopadů navržených opatření.
Rámcová osnova:
1. Úvod, 2. Literární přehled, 3. Cíle a metodika, 4. Řešení problematiky, 5. Provedení analýzy, 6. Diskuse, 7. Závěr, 8. Resumé, 9. Použitá literatura, 10. Přílohy.
Seznam doporučené literatury
Storbacka, K., Lehtinen, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management); 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
Veber, J. a kol.: Management: základy, prosperita, globalizace... 1. vyd. Praha: Management Press, 2003. 700 s. ISBN 80-7261-029-5.
Kotler, P.: Marketing Management. 12. vyd. Praha Grada 2007. 720 s. ISBN 80-247-1359-4.
Jirásek, J. A.: Benchmarking a konkurenční zpravodajství - Souměření a soupeření. Praha Profess Consulting 2007. 120 s. ISBN 978-80-7259-051-3.
Kadeřábková, A.: Růst, stabilita a konkurenceschopnost III - Česká republika v globalizované a znalostí ekonomice. Praha LINDE 2007. 370 s. ISBN 80-86131-71-8.
Moderní řízení (časopis)
Seznam doporučené literatury
Storbacka, K., Lehtinen, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky (customer relationship management); 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
Veber, J. a kol.: Management: základy, prosperita, globalizace... 1. vyd. Praha: Management Press, 2003. 700 s. ISBN 80-7261-029-5.
Kotler, P.: Marketing Management. 12. vyd. Praha Grada 2007. 720 s. ISBN 80-247-1359-4.
Jirásek, J. A.: Benchmarking a konkurenční zpravodajství - Souměření a soupeření. Praha Profess Consulting 2007. 120 s. ISBN 978-80-7259-051-3.
Kadeřábková, A.: Růst, stabilita a konkurenceschopnost III - Česká republika v globalizované a znalostí ekonomice. Praha LINDE 2007. 370 s. ISBN 80-86131-71-8.